Solicita tu soporte

Ticket

Políticas de Soporte

POLÍTICAS SOPORTE TÉCNICO, PROCEDIMIENTOS Y SERVICIOS.

1.    COSTO DEL SOPORTE

PARA CLIENTES CON CONTRATO BaaS: Backup en la Nube de Archivos, estaciones de trabajo y Servidores :

SOPORTE 5 X 8 – INCLUYE:

Opcionales Adicionales Con Costo:

  • Soporte Premium 7X24. Costo adicional.
  • Soporte Avanzado plataformas y administración. Costo adicional.
  • Soporte Presencial 8×5.

PARA CLIENTES SIN CONTRATO: Soporte básico nivel 1 en adelante.

  • Planes por incidencias y/o horas de soporte 8×5.
  • Soporte telefónico 8×5. Línea Telefónica 6159560 opcion 2 en Bogotá.
  • Soporte presencial 8×5.
  • Planes por incidencias y/o horas de soporte 7×24.

2. HORARIOS DE ATENCION PARA SOPORTE TECNICO.

 

  • SOPORTE 5 X 8: Horario laboral de 8:00am a 5:00 pm Horario Bogotá-Colombia atención de lunes a viernes.

Soporte telefónico. Línea 6159560 opcion 2 en Bogotá.

Acceso a los recursos de soporte en nuestro sitio http://soporte.arktics.com

Soporte vía E-mail. soporte@arktics.com

 

  • SOPORTE 7 x 24 (Costo Adicional): Horario laboral + No laboral las 24 Horas del día los 7 días de la semana.

Soporte telefónico. Línea Telefónica 6159560 opcion 2 en Bogotá.

Acceso a los recursos de soporte en nuestro sitio http://soporte.arktics.com

Soporte vía E-mail. soporte@arktics.com

 

PARA PROBLEMAS CRÍTICOS: Las llamadas serán dirigidas hacia uno de nuestros ingenieros de soporte, el cual provee un soporte especial según el tipo de contrato si es 5×8 o 7×24.  Note que esta atención es exclusivamente para problemas críticos.

Adicionalmente, nuestro sitio WEB y el servicio de soporte de e-mail puede ser accesado 24 horas al día.

 

1.    TIEMPOS DE RESPUESTA.

 

Las solicitudes de atención de incidentes y/o requerimientos informáticos se registran en el Sistema de Mesa de Ayuda. Las solicitudes que no sean ingresadas por el sistema no tienen garantizada su atención.

 

Nivel Criticidad o Severidad Condición Tiempo de Respuesta Frecuencia de Actualización
Bajo (1) Preguntas de uso; esclarecimiento de la documentación. Solicitudes de impacto operativo Bajo. 48 Horas** Una vez sea solucionado o cerrado el caso.
Medio (2) Un Componente no está funcionando como debería según la documentación; resultados inesperados; problemas no documentados; impacto operativo moderado o minoritario. 24 Horas** Una vez al día Hábil
Alto (3) Un componente  no está funcionando, generando un significativo impacto operacional. 8 Horas** Hábiles Cada vez que haya una actualización o una vez diaria Hábil.
Critico (4) Un sistema en producción crítico esta abajo o no funciona en lo absoluto, y no existe ningún camino regular para solucionar el problema; una significativa cantidad de clientes esta afectados y el sistema en producción del negocio no está operativo. 2 Horas Hábiles Cada vez que haya una actualización o una vez diaria Hábil.
**No incluye fines de semana u otros días no hábiles.

 

2.    TIEMPO DE SOLUCIÓN DE INCIDENCIAS.

 

Debido a la naturaleza compleja de algunos ambientes operativos, no es posible garantizar un tiempo preciso de resolución de problemas.  Nuestro equipo de trabajo siempre hace el mejor esfuerzo en resolver los problemas lo más expeditamente como sea posible.

Un caso será cerrado de mutuo acuerdo por el consultor responsable del problema y el cliente. En casos donde el consultor este esperando por futuras informaciones del cliente y este no lo contacte después de un periodo de 10 días, el consultor realizará dos intentos de contacto al cliente y si no se establece contacto, el consultor cerrará el caso.

 

3.    SEGUIMIENTO DE CASOS.

 

El cliente podrá mantenerse informado de los casos y su avance, también podrá actualizar o informar de nuevos sucesos sobre los casos por nuestra plataforma web con el usuario y contraseña asignados.

http://soporte.arktics.com

Horario de atención

  • 8am - 6pm
  • 8am - 12pm